あきた保険工房（以下、当事務所）は、お客さま対応基本方針を以下の通り公表し、推進してまいります。

基本方針

当事務所は、保険代理店としての各種保険サービスの提供を通じて、個人の人生の充実や事業の発展のお役に立てることを目指しています。保険会社と連携し、お客さまと信頼関係を構築し、保険の専門知識と他業種とのネットワークを通して目指すカタチを実現していきます。また、お客さまから寄せられた声に真摯に耳を傾け、業務に反映させることにより、より高い満足と信頼を得られるよう努めます。

1. 保険用語等が一般的にわかりにくいことを踏まえ、お客さまにご提案する商品・サービスについて、お客さまの立場から見てご理解頂きやすいよう、わかりやすく丁寧な情報提供・ご説明に努めます。
2. お客さまに最適と考えた保険プランが、利益相反に抵触しないよう細心の注意を払います。
3. お客さまからいただいたご要望やご不満の声は、当事務所内で記録・情報共有し、業務品質の向上につなげていきます。
4. お客さま対応基本方針は、当事務所内の情報共有の機会に定期的に確認し、業務運営に浸透させていきます。

当方針の浸透と定着を測る指標（KPI）について

＊KPI（プロセス、目的を達成する為の数値化可能な目標）

当事務所はお客様本位の業務運営を行ううえで、そのための方針の浸透および定着の度合いを測る指標として、以下の指標項目を設定し公表します。一定期間ごとにその内容等を検証し、改善に努めてまいります。

1.自動車保険継続率

お客様へ適切な補償内容を提案・提供し、万が一の事故の際はその解決に向けて保険会社と連携を深めながら対応をしていく。それこそが保険代理店の使命であり存在意義であると考えます。その行動にご満足いただいた結果として、契約の満期が到来した時に再び保険をご継続いただけるものと考えております。比較的短い契約期間（1年～3年）で満期が到来し、誰しもが遭遇する可能性のある自動車事故を補償する自動車保険を基準として、その継続率をモニタリング項目として設定しています。

2024年度目標　98.0％
2024年度結果　96.9％（2025年1月末）

2．対面ナビ率

お客様と実際にお会いして保険会社の開発したナビゲーションシステムを活用して、契約・更改・変更の手続きを進めるのが「対面ナビ」です。実際に会って話すことで多くの情報交換が可能となり、ナビゲーションシステムを活用することによって確認事項や提供すべき情報の漏れがなく、その場で補償内容の変更にも対応できます。遠隔地のお客様は中々お会いできませんが、お会いできる方はできるだけ対面での手続きをするよう心掛けています。

2024年度目標　80.0％
2024年度結果　84.8％（2025年1月末）

3．代理店事故対応窓口割合

事故が発生した場合、代理店に報告するか、直接保険会社に報告するか2通りのルートがあります。代理店に報告をいただいた場合、契約の趣旨を把握している分、親身になって話を聞きやすく、また代理店が事故状況を整理して保険会社に報告することで対応がスムーズになることが多いのです。夜中や祝祭日の事故は保険会社に報告が入るケースも多く100％は難しいのですが、それでも第一報を代理店にいただく率が高いことはお客様に信頼をいただいている指標となります。

2024年度目標　100％
2024年度結果　87.2％（2025年2月末）

4.キャッシュレス対応

保険の契約で現金を介さないことは安全でスムーズな手続きを実現します。銀行口座振替（初回口座振替）やクレジットカード払いを利用して、現金をご用意いただかなくても安心が買える環境を構築しています。

2024年度目標　90.0％
2024年度結果　95.5％

5．アンケート回答率

あきた保険工房の対応について、お褒め・苦情・不満等の客観的評価をいただき業務の質向上に反映させるべくアンケートの回答をお待ちしております。

2024年度目標　30.0％
2024年度結果　1.8％